El Facility Management es una integración de procesos dentro de una organización para mantener y desarrollar los servicios que apoyen y mejoren la efectividad de las actividades principales. Así, debe cumplir los requisitos básicos de las personas en su puesto de trabajo, dar soporte a los negocios principales de las organizaciones y aumentar el retorno de capital mediante el uso económico de servicios e infraestructura dentro del marco de procesos planificados, gestionados y controlados.
Sí deseamos que la adquisición de servicios del área de Facility Management sea un éxito, es de gran interés controlar muy bien todo el proceso de compra. Para ello, viene muy bien disponer de un proceso en fases que nos permita ir desarrollando, proponiendo, y llegando a acuerdos intermedios para progresar sin tener que dar marcha hacia atrás. Esperamos que gracias a este post, aprendas todo sobre facility management.
Usamos las siguientes fases:
- Inventariar
- Especificar
- Seleccionar
- Contratar
- Evaluar
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Fase 1: Inventariar
Poner sobre papel la política de la organización para la adquisición de servicios tiene como gran punto a favor que va a ser aprobado por alguien del comité ejecutivo (Finanzas, Recursos Humanos o el propio CEO) y que sirve como una guía que todos deben seguir. Incluyendo el departamento de Compras. Si desea desviarse, lo tendrá que justificar y obtener las aprobaciones oportunas para aplicar una alternativa no prevista. Disponer de una política de compras debe incluir los siguientes aspectos:
- Política social y de empleo
- La política de empleo puede estar orientado a “lean & mean”; es decir una organización centrada en el core-business. O fijar la idea de mantener todos los puestos actualmente ocupados como tal.
- Se define las oportunidades que se ofrecen a los empleados si hay una transición de prestación de servicios con personal propio a personal externo. Hay que analizar y determinar también los convenios colectivos aplicables y si cumplen con las regulaciones que existen referente a las subrogaciones de personal por parte de los proveedores.
- Se evalúan los beneficios e inconvenientes de los empleados de residir en la empresa o ser subrogado por el proveedor, teniendo en cuenta aspectos como formación, disponibilidad de herramientas y medios, desarrollo carrera profesional, y otros.
- La eliminación de activos operativos.
- Se determina que activos operativos están en propiedad de la empresa para dar el soporte a las actividades corporativas y pueden ser eliminados y ser reemplazados por el proveedor o substituidos por otros activos, protocolos o procedimientos.
- La política referente a las inversiones en el área de Facility Management.
- Se determina si los activos van a ser reparados o sustituidos por parte de los proveedores cuando existan fallos importantes de operatividad o lleguen a su fin de ciclo de vida.
- Se determina la política de adquisición de nuevos activos operativos para el apoyo de las actividades corporativas. En particular, quien es responsable de los costes de adquisición y de la mano de obra o sí se reparten los costes (franquicia)
Los servicios que son evaluados para ser incluidos en los contratos de prestación de servicios por parte de externos deben ser previamente analizados y determinar los siguientes aspectos:
- El precio; ¿Cuál es precio integral del coste?
- Se evalúa los costes de personal (incluyendo vacaciones, formación, horas extras, costes relacionado a bajas laborales y similares).
- Se evalúa los costes de los materiales de equipos, instalaciones y piezas de repuestos.
- Se evalúa los costes de depreciación de los equipos, instalaciones y piezas de repuestos.
- Los costes de trabajos externos o trabajo con propios medios.
- El riesgo de prestación
- Se examinan los proveedores en el mercado capaces de cumplir con las necesidades requeridas.
Se examina los tiempos de implantación y los plazos para poder realizar las prestaciones requeridas
- Los valores estratégicos para las empresas
- Se determina si la empresa corre el riesgo en su existencia si la prestación de un servicio no logra los niveles de calidad o no se llega a prestarse.
- Se discute el trato del conocimiento dentro de la empresa. Se evalúa la importancia de conocimientos específicos y sí deben residir en la propia empresa o si es suficiente tener estos conocimientos disponibles en los proveedores.
- Se examina sí desde la perspectiva de la confidencialidad es necesario mantener la ejecución de la prestación del servicio mediante propios recursos.
- Se evalúa sí al adquirir la prestación de un servicio en un proveedor en particular se pone en peligro la independencia de la empresa.
Antes de poder cuantificar los servicios de mantenimientos correctivos, conductivos, preventivos, predictivos, etc. se necesario conocer el estado de los activos que son inventariados y que forman parte de los servicios a externalizar.
- El estado de las instalaciones
- Se desarrolla el informe “Asset Condition Survey” (Informe del Estado de Activos) que manifiesta el estado de cada uno de los activos que forman parte del contrato de prestación de servicios.
| El resultado de la fase 1 es el primer documento que es aceptado y que determina la política de compra de la empresa. |
Fase 2: Especificar
En esta fase se especifica las necesidades en una serie de documentos. Las tendencias, de hace ya bastante años, es que la externalización esté basada en la prestación de servicios orientado a resultados. Es decir, especificar el resultado deseado y no cómo hacerlo ni con quien. Por ello, es importante definir niveles cuantitativos y cualitativos de todos los servicios a externalizar.
- Especificar las necesidades lo más detallado posible
- Se desarrollan las particularidades en general de la prestación de los servicios, el propósito de los Service Level Agreement, las características del enfoque del contrato de externalización, el sistema de evaluación del rendimiento, los roles del cliente y del proveedor, el programa de comunicación, requisitos generales cómo horarios normales y específicos, prioridades de las ordenes de trabajo e incidencias, clasificación de servicios, etc.
- Se desarrolla una hoja de cada uno de los servicios en donde se incluye el marco de actuación, las condiciones de las prestaciones, características específicas, los resultados cuantitativos y cualitativos y los indicadores que sirven tanto para indicar los niveles de prestación como para evaluar la prestación final. Esta hoja es denominada el Service Level Agreement.
- Se desarrolla la matriz de servicios que indica qué servicio es aplicable en que inmueble, planta, espacio, etc.
- Se desarrolla la taba de criticidad con el fin de indicar que servicio es importante en que categoría de espacio. De este modo se determinan los plazos de respuesta y solución dependiendo del servicio y la ubicación específica de una incidencia o una demanda de un servicio.
- Se desarrolla el contrato en colaboración con o bajo la supervisión del departamento jurídico de la empresa.
- Cuantificar los requisitos de calidad y como el proveedor va a ser evaluado
- Se desarrolla los tiempos de respuesta y de solución correspondiente a cada tipo de criticidad para las incidencias y demandas en horario especificado y para los fuera de horarios.
- Se desarrollan las fórmulas para calcular las posibles penalizaciones en caso de no cumplir los niveles de calidad especificado en los documentos contractuales.
| El resultado de la fase 2 es la segunda tanda de documentos que son aceptados como conjunto; este proceso aporta una serie de documentos que conjuntamente forman el Programa de Necesidades para arrancar el proceso de compras. |
Fase 3: Seleccionar
En esta fase es cuando se informa en detalle al departamento de Compras para entender los objetivos y requisitos de los servicios a externalizar y para iniciar el proceso de compra conforme las normas corporativas establecidas.
La primera fase consiste en seleccionar proveedores que ofrecen las garantías mínimas aceptables conforme las políticas establecidas por el departamento de Compras.
- Petición de Información (RFI – Request For Information)
- Se desarrolla un documento que los proveedores, invitados por el departamento de compras, deben rellenar para seleccionar los proveedores a invitar a presentar presupuestos.
- Se evalúan las respuestas de los proveedores, se examinan los resultados y se seleccionan a los finalistas que podrán presentar sus mejores presupuestos.
La segunda fase consiste en solicitar presupuestos a los proveedores finalistas.
- Petición de Propuesta (RFP o RFQ – Request For Proposal o Quotation)
- Se desarrolla un documento que los proveedores seleccionados en el anterior punto y denominados como finalistas, deben rellenar en los plazos indicados.
- Se invitan a todos los finalistas y se les instruye en los objetivos, procesos y otros detalles del proceso de compras.
- Se habilita una dataroom para que los proveedores tengan acceso a todos los documentos relacionados e imprescindibles para poder confeccionar un propuesto coherente. En la dataroom se pueden encontrar planos de las plantas actualizados, fichas de las instalaciones, el asset condition survey, actuaciones históricas de prestación de servicios, etc. Se planifica las visitas al dataroom por parte de los proveedores.
- Se planifica y se realizan visitas guiadas a las instalaciones y espacios incluidos en el contrato de prestación de servicios.
- Se evalúan las respuestas de los proveedores por parte del departamento de Facility Management y se genera un informe que muestre la transparencia de las evaluaciones de cada una de las respuestas de cada proveedor.
- Se evalúa las ofertas económicas por parte del departamento de Compras y se ofrece una puntuación virtual de las mismas.
- Entre el departamento de Compras y Facility Management se rellenan las evaluaciones conjuntas para definir las puntuaciones completas de los proveedores.
- Se selecciona el proveedor ganador a base de la hoja de evaluación con sus pesos y puntuaciones.
| El resultado de la fase 3 es el tercer documento que es aceptado; que selecciona al proveedor con la mejora combinación de la evaluación técnica y del precio de su oferta. |
Fase 4: Contractar
En esta fase es cuando el departamento de Compras puede evaluar detalles de las partes económicas de la propuesta del finalista y ajustar y/o afinar algunos aspectos que salen a la luz gracias a la metodología de exigir una estructura de precios en las ofertas
- Se cierra las negociaciones y se procede a la firma del documento de servicios de Facility Management.
- Se asegura que la fase de implantación sea llevado a cabo conforme la propuesta presentada y firmada por el proveedor y que se cumplan los hitos y de acuerdo a las calidades especificadas.
- Se asegura que el contrato abra la oportunidad de introducir modificaciones de servicios, calidades, tiempos, etc.
- Se pone en marcha el protocolo de comunicar, plazos y las formas de gestionar la información y las reuniones de seguimiento, resaltando las responsabilidades.
| El resultado de la fase 4 es el cuarto documento que es aceptado; el contrato firmado por las partes. |
Fase 5: Evaluar el servicio de Facility Management
En esta fase es cuando el departamento de Facility Management se hace cargo de la administración del contrato y en particular en el seguimiento de las prestaciones.
- El departamento de Facilities Management se reorganiza (si fuese necesario) con el fin de definir los roles y responsabilidades dentro de la administración del contrato.
- El departamento de Facilities Management hace un seguimiento de los indicadores y se reúne periódicamente con el proveedor para evaluar el progreso e intervenir si es necesario
- Se hace un seguimiento de los niveles acordados y requeridos por la empresa por si hay modificaciones con el fin de ajustar los acuerdos mediante los protocolos de cambio incluidos en el contrato
